【熱點背景】

通過對全國36個城市的148個住宅小區(qū)進行體驗式調(diào)查，11月5日，中消協(xié)對外發(fā)布《國內(nèi)部分住宅小區(qū)物業(yè)服務調(diào)查體驗報告》。報告顯示，住宅小區(qū)物業(yè)服務消費者滿意度綜合得分62.59分，物業(yè)服務體驗評價得分65.14分，均處于及格水平;其中，“保潔服務”得分排名墊底，倒數(shù)第二的則是“環(huán)衛(wèi)服務”。

【模擬試題】

經(jīng)調(diào)查顯示，全國住宅小區(qū)物業(yè)服務消費者滿意度綜合得分62.59分，物業(yè)服務體驗評價得分65.14分，均處于及格水平。其中，“保潔服務”得分排名墊底，倒數(shù)第二的則是“環(huán)衛(wèi)服務”。對此，你怎么看?

【參考答案】

數(shù)據(jù)顯示，對于全國住宅小區(qū)物業(yè)的服務滿意度僅是處于及格水平，這不僅僅說明了物業(yè)服務的水平低下的問題，更暴露出整個行業(yè)管理低下的發(fā)展軟肋。對于當前現(xiàn)代化城市發(fā)展的現(xiàn)狀，這是一個不容忽視的短板。

隨著城市化的快速發(fā)展，物業(yè)也已經(jīng)發(fā)展了幾十年，現(xiàn)代化管理理念也在不斷地更新。不可否認一個優(yōu)秀的物業(yè)管理，確實能夠給我們的住宅小區(qū)帶來很多保障。一方面，最直接的就是能夠保障我們的安全問題，進出的車輛和居民都需要通過保安的過眼并進行登記，防止不法分子借機混進小區(qū);另一方面也能夠保障住宅小區(qū)的秩序問題和環(huán)境維護，一旦鄰里鄰居有個大小事，包括煤氣水管道堵塞維修聯(lián)系、矛盾調(diào)解等等，都能請物業(yè)幫忙助力;最重要的是，有些大型物業(yè)公司還承辦社區(qū)主題活動，包括國慶晚會、中秋博餅等，對于社區(qū)團結，加深居民彼此了解、傳播文化等有著重要的作用。

但是據(jù)調(diào)查顯示，當前我國物業(yè)行業(yè)發(fā)展并不盡人意，存在諸多問題。首先，部分物業(yè)管理人員服務意識和專業(yè)知識水平低、從業(yè)素質不高，導致與服務對象互相不理解、不信任，甚至長期存在矛盾;其次，物業(yè)管理模式停留在“及格線”，很多物業(yè)公司認為，住宅小區(qū)離不開自己，只要政策不違規(guī)，那么政府也不會插手管理，因此并不會嚴格要求自己進而產(chǎn)生了“差不多”思想;再次，部分物業(yè)公司的公司章程混亂，對于管理的業(yè)務范圍、不清晰，對于業(yè)主的問題推諉扯皮，“踢皮球式”解決問題;最糟心的是，為了享受到優(yōu)質的服務，很多住宅小區(qū)都請來好資質物業(yè)，業(yè)主們交了更多的物業(yè)費，但結果卻也達不到期望。

如何讓物業(yè)行業(yè)將發(fā)展中的軟肋逐漸強大起來，我認為：第一，物業(yè)公司就必須先端正自身的服務理念，認真踐行好自己服務的宗旨，可以從用人機制上開始入手，提高職業(yè)的準入門檻，更要做好后期員工的崗前培訓和日常進修，特別是收集好業(yè)主的反饋，可以設立打分機制和意見箱等;第二，要完善自身的營運模式，明確公司章程并公開透明自身的職責范圍，讓廣大的業(yè)主有個依據(jù);第三，政府適當引導管理，一旦出現(xiàn)職責旅行不到位的情況，業(yè)主可以通過法律渠道進行投訴維權，甚至要求退換物業(yè)中止服務關系;第四，政府應當完善資質評選條件、評選標準，要結合業(yè)主反饋打分進行評資，還可以建立物業(yè)黑名單制度，將信用評分低者納入其中，這樣才能讓物業(yè)公司真正地將服務業(yè)主納入到行動中去。